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NACHHALTIGKEITSBERICHT 2014

Kunden begeistern, nachhaltigen Konsum fördern

Die Marke Tchibo lebt von dem Vertrauen und der Begeis­terung ihrer Kunden. Nur wenn wir dieses Vertrauen stärken und die Begeis­terung unser Kunden immer wieder aufs Neue wecken, werden wir auch in Zukunft erfolg­reich sein. Deshalb setzen wir auf konse­quente Kunde­n­ori­en­tierung, höchste Produkt­qua­lität und unein­ge­schränkten Verbrau­cher­schutz. Auf dem Weg zu einer 100%ig nachhal­tigen Geschäftstä­tigkeit bauen wir unser Angebot verant­wortlich herge­stellter Produkte stetig aus und kommu­ni­zieren glaub­würdig und verständlich.

Tchibo steht für ein einzig­ar­tiges Geschäfts­modell: Wir verbinden höchste Röstkaf­fee­kom­petenz, Kaffee­genuss in den eigenen Kaffee Bars und eine innovative, wöchentlich wechselnde Gebrauchs­ar­ti­kel­vielfalt mit Dienst­leis­tungen wie Reisen, Mobil­funk­an­ge­boten und Grüner Energie. In neun Ländern betreiben wir rund 1.000 Filialen, 25.000 Depots im Einzel­handel sowie nationale Online-Shops. Jede Woche besuchen über 10 Millionen Kunden allein in Deutschland, Öster­reich und der Schweiz unsere Filialen und unsere Online-Shops.

Im Dialog mit unseren Kunden

Kunden­be­dürf­nisse verändern sich. Damit wir auch in Zukunft erfolg­reich sein können, hören wir unseren Kunden zu, nehmen ihre Wünsche und Anregungen ernst und lernen aus Kritik. Über soziale Netzwerke geben unsere Kunden uns heute viel schneller und direkter Feedback zu unseren Produkten und bewerten unser Handeln. So bekommen wir wertvolle Hinweise, was uns bereits gut gelingt und wo wir uns noch verbessern können. Das Internet eröffnet uns gleich­zeitig innovative Möglich­keiten, Verbraucher in die Weiter­ent­wicklung unserer Produkte und Services einzu­be­ziehen. Aus diesem Grund haben wir bereits 2008 die Mitmach-Plattform Tchibo ideas ins Leben gerufen, über die Kunden Produk­tideen einbringen und unser Angebot aktiv mitge­stalten können. Unser Befra­gungstool Tchibo Experts liefert uns wichtige Infor­ma­tionen über sich verän­dernde Kunden­be­dürf­nisse.

Die fortschrei­tende Digita­li­sierung hat nicht nur Einfluss auf die Kommu­ni­kation mit unseren Kunden, sondern sie verändert auch deren Konsum­ver­halten. Wir richten unser Online­an­gebot deshalb konti­nu­ierlich an ihren Wünschen aus: 2014 haben wir mit den „Tchibo Lieblings­stücken“ ein Dauer­sor­timent einge­richtet und zudem in unserem Online-Shop neue Zahlungs­op­tionen sowie erwei­terte Liefer­mög­lich­keiten einge­führt.

Wir wollen den nachhal­tigen Konsum fördern. Der Dialog mit unseren Kunden ist hierbei von zentraler Bedeutung: Nur wenn es uns gelingt, das Angebot innova­tiver und quali­tativ hochwer­tiger Produkte auszu­weiten, die unter Berück­sich­tigung ökolo­gi­scher und sozialer Bedin­gungen produ­ziert wurden, werden sich unsere Kunden für den Konsum nachhal­tiger Produkte entscheiden. Nachhal­tigkeit muss deshalb als elemen­tarer Bestandteil der Produkt­qua­lität sichtbar werden. Um dies zu erreichen, haben wir die Kennzeichnung nachhal­tiger Produkte im Jahr 2014 durch eine glaub­hafte und trans­pa­rente Kommu­ni­kation weiter­ent­wi­ckelt.

Unsere strate­gi­schen Ansatz­punkte

„Das gibt es nur bei Tchibo“ – gemäß diesem Leitsatz wollen wir unsere Kunden nicht nur zufrie­den­stellen, sondern Tag für Tag aufs Neue begeistern. Deshalb stellen wir höchste Quali­täts­an­for­de­rungen an alle unsere Produkte, bieten diese zu fairen Preisen an und haben uns zum Ziel gesetzt, den nachhal­tigen Konsum zu fördern.
Um dies zu erreichen, setzen wir drei Schwer­punkte:

  • Kunde­n­ori­en­tierung: In unserem Handeln orien­tieren wir uns konse­quent an den Wünschen und Bedürf­nissen unserer Kunden.
  • Qualität und Sicherheit: Diese gewähr­leisten wir, indem wir hohe, über geltende Mindest­an­for­de­rungen hinaus­ge­hende Standards setzen.
  • Förderung nachhal­tigen Konsums: Wir bauen unser Angebot nachhal­tiger Produkte konti­nu­ierlich aus und sensi­bi­li­sieren unsere Kunden für die Vorteile dieser Produkte.

Kunde­n­ori­en­tierung

Wir sind überzeugt: Grund­legend für das Vertrauen unserer Kunden in die Marke Tchibo ist eine ganzheit­liche Kunde­n­ori­en­tierung. Deshalb haben wir diesen Anspruch auch in unserem Selbst­ver­ständnis, der Tchibo DNA, verankert. Die Tchibo DNA beschreibt die Erfolgs­fak­toren unserer Marke. Im Mittel­punkt unseres Kunden­ma­na­ge­ments stehen ein exzel­lenter Service, eine profes­sio­nelle Gestaltung der Kunden­be­zie­hungen – und ein effek­tives Beschwer­de­ma­na­gement. Denn auch bei aller Sorgfalt können wir Mängel nicht vollständig ausschließen. Darum arbeiten wir konti­nu­ierlich an der Verbes­serung aller auf den Kunden bezogenen Prozesse: Unter anderem haben wir 2013 unsere direkte Kunden­kom­mu­ni­kation einer umfas­senden Bestands­auf­nahme unter­zogen, unsere Kommu­ni­ka­ti­ons­richt­linien für den Kunden­service überar­beitet und die neuen Richt­linien einge­führt (Kunde­n­ori­en­tierung).

Qualität und Sicherheit

Unser Anspruch ist es, höchste Produkt­qua­lität zu fairen Preisen anzubieten. Deshalb produ­zieren wir nach einheit­lichen und strengen Standards, deren Anwendung wir sowohl selber als auch mit Unter­stützung unabhän­giger externer Institute prüfen. Gesetz­liche Vorgaben sehen wir als Mindest­an­for­de­rungen, die wir konse­quent einhalten, über die wir aber häufig noch hinaus­gehen. Im Tchibo Social and Environ­mental Code of Conduct (SCoC), der für alle Produ­zenten verbindlich ist, sind hierfür soziale und ökolo­gische Anfor­de­rungen festgelegt – denn unser Quali­täts­ver­sprechen orien­tiert sich nicht nur an Produk­tei­gen­schaften, sondern auch an ethischen Ansprüchen. Im Jahr 2014 haben wir unser integriertes Quali­täts­ma­na­gement durch ein neues Exper­ten­gremium, das Quality Board, gestärkt. Mit ihm fördern wir unter anderem den internen Wissen­stransfer über verän­derte Rechts­lagen oder neue Erkennt­nisse zu Gesund­heits­ri­siken von Produkten.

Unser Anspruch an Qualität und Sicherheit gilt nicht nur für unsere Produkte, sondern auch für unsere Kommu­ni­kation: Wir halten auf unter­schied­lichsten Kanälen Kontakt mit unseren Kunden. Verbrau­cher­schutz und Daten­si­cherheit sind hierbei oberstes Gebot – sei es im täglichen Geschäfts­verkehr oder bei Werbe­maß­nahmen (Qualität & Sicherheit/Coporate Gover­nance).

Förderung nachhal­tigen Konsums

Als Grund­vor­aus­setzung für einen nachhal­tigen Konsum entwi­ckeln wir unsere Sorti­mente konti­nu­ierlich weiter. Unser Haupt­au­genmerk richten wir hierbei auf Produkte, bei denen unsere Einfluss­mög­lich­keiten aufgrund unseres Einkaufs­vo­lumens besonders groß sind. Dies sind vor allem unsere Kaffee­sor­ti­mente sowie Gebrauchs­ar­tikel aus Baumwolle, Holz und Zellulose. Wir sehen unsere Verant­wortung auch darin, unseren Kunden eine bewusste Kaufent­scheidung zu erleichtern. 2014 haben wir daher die Kennzeichnung nachhal­tiger Produkte und Sorti­mente weiter­ent­wi­ckelt, um so bei der Auswahl nachhal­tiger Produkte eine bessere Orien­tierung zu bieten (Förderung nachhal­tigen Konsums).

Das gibt es nur bei Tchibo