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NACHHALTIGKEITSBERICHT 2014

Unsere Kunden: im Mittelpunkt unseres Handelns

Kunde­n­ori­en­tierung ist ein zentraler Wert unserer Unter­neh­mens­kultur. Sie ist fest in der Tchibo DNA verankert und wird in unserem Famili­en­un­ter­nehmen seit mehr als 60 Jahren tagtäglich gelebt. Wir wollen unsere Kunden nicht nur zufrie­den­stellen, sondern Tag für Tag aufs Neue begeistern. Dafür bieten wir ihnen ein kunde­n­ori­en­tiertes Service­ma­na­gement, entwi­ckeln unsere Angebote und Services konti­nu­ierlich weiter und kommu­ni­zieren offen und ehrlich.

Die Anliegen, Fragen und Wünsche unserer Kunden haben für uns höchste Priorität. „Das gibt es nur bei Tchibo“ – diesen Leitsatz sollen sie täglich aufs Neue bestätigt sehen. Dafür greift bei Tchibo ein Rad ins andere: Wir betrachten Kunde­n­ori­en­tierung als ganzheit­lichen Prozess, angefangen beim Produkt­ma­na­gement über den Einkauf und die Logistik bis zu kompe­tenter Beratung, umfas­sendem Kunden­service sowie umfang­reichen Garantie- und Repara­tu­r­an­ge­boten. Tchibo Kunden sollen sich auf beste Qualität zu einem fairen Preis und einen exzel­lenten Service verlassen können.

Das Tchibo Service- und Quali­täts­ver­sprechen

Mit dem Tchibo Service- und Quali­täts­ver­sprechen garan­tieren wir unseren Kunden bereits seit Jahren hohe Qualität und besten Service. Es legt sechs Kriterien fest, die das Handeln aller Mitar­beiter bestimmen:

  • Einzig­ar­tigkeit: Alle Tchibo Produkte werden nach strengen, von uns festge­legten Qualitäts-standards speziell für unsere Kunden entwi­ckelt.
  • Sicherheit: Jedes Tchibo Produkt wird von mindestens einem unabhän­gigen Prüfin­stitut auf Sicherheit und/oder Schad­stoffe geprüft und unter­sucht.
  • Verant­wor­tungs­be­wusstsein: Wir fordern und fördern umwelt- und sozial­ver­träg­liche Produk­ti­ons­be­din­gungen bei der Fertigung von Tchibo Produkten auf der ganzen Welt. Eine nachhaltige Ausrichtung entlang der gesamten Liefer- und Wertschöp­fungs­kette ist ein wichtiger Bestandteil der Zukunfts­si­cherung von Tchibo.
  • Langle­bigkeit: Wir übernehmen drei Jahre Garantie auf alle techni­schen Produkte* sowie auf jeden einzelnen Reißver­schluss. Sollte ein Garan­tie­produkt einen Mangel aufweisen, wird es innerhalb von 14 Tagen repariert oder ausge­tauscht. Ist dies nicht möglich, bekommt der Kunde den Kaufpreis erstattet.**
  • Schneller Service: Die Fragen und Wünsche unserer Kunden haben bei uns Priorität: Der Tchibo Kunden­service ist an sieben Tagen in der Woche telefo­nisch sowie per E-Mail oder Brief erreichbar.
  • Kulanz: Innerhalb von vier Wochen** genießen unsere Kunden unein­ge­schränktes Rückga­be­recht und bekommen in allen Filialen den Kaufpreis erstattet.

*Gilt für alle Produkte, die mit dem Logo für drei Jahre Garantie ausge­zeichnet sind.
**Gegen Vorlage des Kaufbelegs.

Neues Dauer­sor­timent für verän­derte Kunden­be­dürf­nisse

Wir arbeiten konti­nu­ierlich an der Verbes­serung sämtlicher auf den Kunden gerich­teter Prozesse im Unter­nehmen. So entstehen immer wieder neue Angebote wie das Dauer­sor­timent „Tchibo Lieblings­stücke“, das wir 2014 im Online-Shop einge­führt haben. Während sich Tchibo Kunden in der Filiale gerne überra­schen lassen, suchen Online­kunden in der Regel etwas ganz Bestimmtes: Rund 80 Prozent der Inter­net­käufe sind geplant. Mit den „Tchibo Lieblings­stücken“ bieten wir darum die rund 300 belieb­testen Produkte unseres Sorti­ments das ganze Jahr über in unserem Online-Shop an. Mit diesem Angebot richten wir uns auch an neue Zielgruppen und bauen unsere Online­kom­petenz weiter aus.

Kundenservice

Wir sind für unsere Kunden da und stehen ihnen rund um die Uhr für Anfragen, Hinweise und auch Beanstandungen zur ...

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