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NACHHALTIGKEITSBERICHT 2014

Transparente Information, offener Dialog

Wir kommu­ni­zieren überall da, wo der Kunde Infor­ma­tionen benötigt: am Produkt, in unseren Filialen und Depots, auf unseren Websites, im Tchibo Magazin und über Social-Media-Kanäle. Dabei legen wir Wert auf trans­pa­rente Kommu­ni­kation und einen offenen Dialog, der die Verbraucher bei der Gestaltung unserer Sorti­mente einbe­zieht und auch kritische Themen nicht ausblendet.

Im Mittel­punkt unserer Kunden­kom­mu­ni­kation stehen unsere Produkte und deren Leistungen. Dabei achten wir stets auf ehrliche und glaub­würdige Aussagen und eine klare, verständ­liche Sprache. Unabhängig davon, ob wir über Kaffee, Gebrauchs­ar­tikel oder Dienst­leis­tungen infor­mieren, folgt unsere Kommu­ni­kation einheit­lichen Grund­sätzen. In der Tchibo DNA und im Marken­handbuch haben wir hierfür klare Anfor­de­rungen formu­liert. Sie gewähr­leisten, dass unsere Kommu­ni­kation einen hohen Wieder­er­ken­nungswert hat und stets unseren hohen Anfor­de­rungen entspricht. Selbst­ver­ständlich halten wir uns in der werblichen Kommu­ni­kation an die Grund­sätze des Wettbe­werbs­rechts und vermeiden irrefüh­rende Infor­ma­tionen. Bei der produkt­be­zo­genen Umwelt­kom­mu­ni­kation orien­tieren wir uns an den neun Grund­sätzen der ISO-Norm 14020, die den Rahmen für Kommu­ni­kation, Kennzeichnung und Dekla­ration von Umwelta­spekten vorgibt (Nachhal­tig­keits­kom­mu­ni­kation).

Erhöhungen der Kaffee­preise: offene Kommu­ni­kation zu einem sensiblen Thema

Auch bei sensiblen Verbrau­chert­hemen legen wir Wert darauf, unsere Kunden ehrlich zu infor­mieren. Dazu gehören zum Beispiel Preis­er­hö­hungen unserer Kaffees. Rohkaffee wird in Dollar gehandelt. Der starke Dollarkurs führte Anfang 2015 dazu, dass unsere Kaffee­ver­kaufs­preise anstiegen. Unseren Kunden haben wir den Grund für den Preis­an­stieg in unseren Filialen und Depots sowie im Internet erläutert. Wie versprochen haben wir unsere Kaffee­preise im Frühjahr 2012 und Ende 2013 aufgrund der niedri­geren Rohkaf­fee­preise wieder gesenkt – auch darüber haben wir unsere Kunden infor­miert.

Soziale Netzwerke: direkter Austausch und wertvolles Feedback

Unsere Kunden finden uns auch in den sozialen Netzwerken bei Facebook, Twitter, Instagram oder YouTube. Dies bietet uns die Chance, in einen direkten Dialog zu treten und positive, aber auch kritische Rückmeldung zu unseren Angeboten und Aktivi­täten einzu­holen. Das Feedback ist für uns sehr wertvoll und dient als Inspi­ration für neue Produk­t­an­gebote oder Themen bezie­hungs­weise als Sensor zur Aufde­ckung von Verbes­se­rungs­po­ten­zialen.

Eine sehr wichtige Rolle dabei spielt unser eigener Tchibo Unter­neh­mensblog. Dort greifen wir neben spannenden und tages­ak­tu­ellen Themen auch immer wieder kritische Aspekte auf, die in den sozialen Netzwerken disku­tiert werden. Dabei kommen regel­mäßig Tchibo Mitar­beiter unter­schied­lichster Fachbe­reiche und Themen zu Wort – häufig auch im Dialog mit Vertretern von Nicht­re­gie­rungs­or­ga­ni­sa­tionen und anderen Stake­holdern. Anfang 2015 haben wir uns mit einem Blogbeitrag der Diskussion gestellt, inwiefern die Farbgebung und die Bewerbung von Kinder­pro­dukten Geschlechts­ste­reotype fördern. Den Anstoß dazu hatten zahlreiche kritische Kommentare zu einem Angebot von blauer Astro­nau­ten­bett­wäsche und rosa Prinzes­sin­nen­bett­wäsche für Kinder gegeben. In einem Interview nahmen die zustän­digen Tchibo Produkt­ma­na­ge­rinnen zu der Kritik Stellung und erläu­terten ausführlich unsere Haltung zu diesem Thema. In den Kommen­taren zu dem Blogbeitrag wurde die Diskussion mit vielen kontro­versen Beiträgen fortge­führt. Zahlreiche positive Rückmel­dungen erhielten wir im Februar 2015 hingegen zu unserer Ankün­digung eines Einkaufss­topps von Angora-Produkten. In einem Blogin­terview erläu­terten ein Experte der Tierschutz­or­ga­ni­sation PETA und ein Tchibo Vertreter die Hinter­gründe unserer Entscheidung.

Für unsere Social-Media-Aktivi­täten wurden wir bereits mehrfach ausge­zeichnet: Beim Internet-Publi­kums­preis „OnlineStar 2014“ gewann der Tchibo Blog 2014 den 1. Platz in der Kategorie „Bester Corporate Blog“. Zum dritten Mal in Folge befindet er sich damit unter den drei belieb­testen Unter­neh­mens­blogs Deutsch­lands. Tchibo gehört neben zwei weiteren Unter­nehmen zu den „sicht­barsten Unter­nehmen im Social Web“. Das ergab eine Studie des Dienst­leisters Search­me­trics, die 2014 die Präsenz der zehn umsatz­stärksten Online-Shops in den sozialen Netzwerken analy­sierte.

Tchibo ideas – Kunden entwi­ckeln mit

Ein innova­tives Beispiel für die aktive Einbe­ziehung unserer Kunden ist die seit 2008 beste­hende Mitmach-Plattform Tchibo ideas. Die Online­plattform richtet sich an all dieje­nigen, die neue Ideen für unser Produk­t­an­gebot mitent­wi­ckeln wollen. 2013 haben wir Tchibo ideas weiter­ent­wi­ckelt. Der Fokus liegt seitdem auf verschie­denen Aktionen, an denen sich jeder betei­ligen kann: Wir laden Kunden zu Workshops nach Hamburg ein, befragen sie in Onlineum­fragen nach ihren Bedürf­nissen oder bitten sie, über neue Produk­tideen abzustimmen. Außerdem bieten wir regel­mäßig die Möglichkeit, neue Produkte vor dem regulären Verkauf zu testen. Das über Tchibo ideas einge­hende Feedback nehmen wir in die Weiter­ent­wicklung unserer Sorti­mente auf. 2014 gaben wir außerdem Nachwuchs­de­si­gnern der Brand Academy, einer privaten Hochschule für Design und Kommu­ni­kation, die Chance, Verpa­ckungs­ideen für unser Produk­t­an­gebot Mein Privat Kaffee zu entwi­ckeln. Unsere Kunden konnten dann darüber abstimmen, welche Verpa­ckung ihnen am besten gefällt. Die Gewin­ne­ridee wird als Limited Edition im Laufe des Jahres 2015 auf den Markt gebracht.

Das gibt es nur bei Tchibo